KULIAH UMUM

MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA

BERORIENTASI SERVICE EXCELENT

Dirangkum oleh:

Nama         : Supangat Widodo

NIM           : 31092568

Prodi          : D III Adm. Negara

Semester    : V (Lima)

YAYASAN NOTOKUSUMO

Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi “AAN”

Yogyakarta

2011/2012

MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA

BERORIENTASI SERVICE  EXCELENT

A.     PENGERTIAN (James A.F Stoner)

• Manajemen : proses perencanaan , pengorganisasian, kepemimpinan, pengendalian, upaya anggota organisasi menggunakan semua sumber daya mencapai tujuan yg ditetapkan. (James AF Stoner)
• Manajemen SDM : prosedur berkelanjutan memasok orang yang tepat untuk posisi /jabatan dalam organisasi.
• POAC

SUMBER DAYA MANUSIA

“Manusia”  yang mempunyai potensi untuk mewujudkan peran sebagai makhluk sosial mampu mencapai kesejahteraan dalam sistem kehidupan.

Service Excelent/Pelayanan Prima

• Pelayanan yang terbaik/sesuai standar (ISO) berorientasi pada kepuasan pelanggan/yang dilayani.
• Konsep pelayanan prima A6 : Ability / kemampuan;  Attitude / sikap; Appearance / penampilan; Attention / perhatian; Action / tindakan; Accountability / tanggung jawab.
• All -Win Customer Service, Anda, Pelanggan  Anda dan Organisasi Anda.

Harapan pelanggan

• Kualitas pelayanan  internal & eksternal
• Evaluasi  layanan : kinerja < harapan; kinerja = harapan; kinerja > harapan
• Harapan pelanggan internal : kebersamaan & kerja sama; struktur, sistem, prosedur kerja yang efisien; kualitas & fasilitas kerja; hubungan kerja; imbalan.
• Harapan pelanggan eksternal : easy to get / mudah peroleh barang & jasa; quality & reliability syarat kualitas (SNI) barang dan jasa; competitive price; best services;  after sales service; satisfaction standart.
• Berhubungan secara jujur dan adil (fairness & equal) merupakan dasar kelanggengan hubungan.

Ada 4 (empat) platform utk menghadirkan layanan yg efektif dan inovatif

Prof. Dr. Mansyur Ramly Gurubesar Fakultas Ekonomi UMI, Ka  Litbang Kemendiknas RI  :

1. Kepemimpinan. Pemimpin senior harus mendorong agenda mengenai apa yang penting dalam melayani pelanggan;
2. Budaya. Organisasi perlu bekerja keras untuk mewujudkan budaya yang menerima kesalahan dan mengembangkan pembelajaran;
3. Inovasi yang berpusat pada pelanggan (customer oriented innovation) dan proses pengembangan. Perusahaan harus menempatkan kebutuhan pelanggan sebagai inti dari pemikiran rancangan dan proses;
4. Infrastruktur. Perusahaan perlu membangun struktur pengelolaan bagi inovasi yang mencakup jumlah anggaran yang substansial, pengetahuan dan keterampilan internal, serta riset, rancangan dan prototyping.

Kepemimpinan yg berprinsip (Steven R. Covey)

1. Mereka terus belajar.
2. Mereka berorientasi pd pelayanan.
3. Mereka memancarkan energi positif.
4. Mereka mempercayai orang lain.
5. Mereka hidup seimbang.
6. Mereka melihat hidup sbg suatu petualangan.
7. Mereka  sinergistik  luar biasa produktif.
8. Mereka  berlatih utk memperbarui diri.

Tujuh kemampuan unik manusia

Kemampuan primair :

1. Kesadaran diri /pengetahuan akan diri (pro aktif).
2. Imajinasi dan suara hati (mengacu pada tujuan).
3. Kehendak bebas/niat (dahulukan yang utama merupakan kemampuan niat)

Kemampuan sekundair :

4. Mentalitas berkelimpahan (berpikir menang dan menang)

5. Keberanian dan pertimbangan (berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti).
6. Kreatifitas (kemampuan penciptaan sesuatu).
7. Pembaharuan diri (asahlah gergaji).

Standar pelayanan publik (prima)

UU No. 25/2009 tentang pelayanan public

1	Dasar hukum	8	Kompetensi pelaksana
2	Persyaratan	9	Pengawasan internal
3	Sistem, mekanisme, prosedur	10	Penanganan aduan, saran, masukan
4	Jangka waktu penyelesaian	11	Jumlah pelaksana
5	Biaya/tarif	12	Jaminan layanan sesuai standar
6	Produk pelayanan	13	Jaminan keamanan keselamatan
7	Sarana prasarana, fasilitas	14	Evaluasi kinerja pelaksana

Kelola manajemen SIDA

§  Sirik dan Iri

Iri hampir sama dengan sirik (schadenfreude) yang berarti perasaan senang melihat orang lain gagal atau susah. Orang yang iri biasanya sekaligus sirik. Orang yang tidak senang melihat orang lain sukses tentu sekaligus senang bila melihat orang lain gagal.

Empati (menempatkan diri dalam posisi orang lain, merasakan apa yang dirasakan orang lain) merupakan cara yang efektif untuk menghilangkan rasa iri atau kesenangan membuat orang lain iri. 

• Dengki

Hasad atau dengki diertikan sebagai sifat seseorang yang tidak suka orang lain lebih daripadanya atau tidak suka orang lain mendapatkan kebahagiaan. Ia ingin kebahagiaan itu hilang daripada orang lain. Perasaan ini menghancurkan hasad tingkat tinggi dan paling jahat.

Memandangkan dunia dengan segala perhiasannya sebagai sesuatu yang akan punah dengan cepat dan tidak seberapa dibanding akhirat.

• Arogansi

Arogan didefinisikan sebagai perasaan superioritas yang dimanifestasikan dalam sikap suka memaksa atau pongah. Sikap arogan pada dasarnya menggambarkan kepicikan dalam menilai hakikat manusia. 

Hendaknya kita pun mawas diri tatkala karib-kerabat, teman sejawat, ataupun sahabat, satu per satu menjauhi kita, karena boleh jadi itu merupakan indikator akhlak kita yang telah bobrok dimakan rayap-rayap keangkuhan.